今年以來，張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作在市委、市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，精準(zhǔn)對焦群眾關(guān)心的民生熱點(diǎn)問題，認(rèn)真推動(dòng)城市建設(shè)、交通出行、消費(fèi)維權(quán)、社會救助等民生領(lǐng)域求助事項(xiàng)的辦理，以群眾訴求為“哨”，交出了一份既有速度、力度，又有溫度的民生“答卷”，在紓困解難中探索熱線為民的“張掖路徑”。

一是接訴即辦“抓”資源，蓄積高效服務(wù)新動(dòng)能。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則，建立知識庫更新公開機(jī)制，督促各承辦單位切實(shí)做好對企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理事項(xiàng)，與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政策、規(guī)范性文件、“高效辦成一件事”、甘肅省“兩新”補(bǔ)貼等知識及時(shí)進(jìn)行更新和維護(hù)，并采取“請進(jìn)來、送出去、內(nèi)部交流互學(xué)”等多種措施對知識庫涉及內(nèi)容同步開展培訓(xùn)，方便話務(wù)人員精準(zhǔn)解答企業(yè)和群眾辦事訴求。同時(shí)，將知識庫信息同步通過市政府門戶網(wǎng)站全量公開，采取AI智能檢索功能，為企業(yè)和群眾提供在線精準(zhǔn)查詢功能。2024年，熱線知識庫新增9617條，累計(jì)錄入12902條，及時(shí)下架過時(shí)知識7922條。

二是急事急辦“抓”渠道，開啟為民解憂加速度。為全力保障群眾訴求暢通，在發(fā)揮好12345政務(wù)服務(wù)“總客服”的基礎(chǔ)上，積極拓寬熱線受理范圍，率先在“甘快辦”開通12345熱線專欄，群眾除正常留言外，還可實(shí)時(shí)查詢訴求辦理進(jìn)度。結(jié)合群眾實(shí)際需求和使用體驗(yàn)，增設(shè)“隨手拍”線上受理功能，鼓勵(lì)社區(qū)網(wǎng)格員和市民及時(shí)收集發(fā)送涉及安全生產(chǎn)、道路交通、應(yīng)急消防、環(huán)境衛(wèi)生、食品藥品等公共安全領(lǐng)域的問題隱患，12345熱線平臺按責(zé)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門單位及時(shí)處理，增加了辦理的時(shí)效性，“隨手拍”功能上線運(yùn)行以來共受理辦結(jié)反映工單570件。

三是共建共治“抓”源頭，探索基層治理新模式。堅(jiān)持以共建為基礎(chǔ)、以共治為關(guān)鍵、以共享為目的，積極對接市委政法委“隴情E通”平臺，構(gòu)建“12345＋網(wǎng)格”基層治理模式，通過實(shí)行運(yùn)行一體化、平臺智能化、渠道多樣化、回訪全量化、制度配套化。充分利用網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，“自下而上”推動(dòng)訴求減量，實(shí)現(xiàn)簡易工單快速解決，全力做好做細(xì)訴求處置工作。針對夏季噪聲擾民、旅游糾紛、冬季供暖等突出問題，建立緊急訴求快速響應(yīng)機(jī)制，成立工作專班，承辦單位第一時(shí)間奔赴現(xiàn)場快速處置，并將辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)訴求人，實(shí)現(xiàn)群眾訴求事事有落實(shí)、件件有回應(yīng)，為縱深推動(dòng)主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四是難事共辦“抓”質(zhì)效，找準(zhǔn)疑難雜癥最優(yōu)解。建立全市統(tǒng)一的協(xié)調(diào)貫通機(jī)制，樹立全市“一盤棋”的思想意識，對一些涉及交通運(yùn)輸、物業(yè)管理、違建拆除、消費(fèi)維權(quán)等需多個(gè)部門共同辦理的疑難繁重事項(xiàng)，充分發(fā)揮好市、區(qū)扁平化一體運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)市、區(qū)及相關(guān)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，共商熱線辦理技巧，共解熱線辦理難題；對月子中心、民宿公寓、美容整形等職能交叉或空白的新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)無人監(jiān)管的棘手問題，及時(shí)召開聯(lián)席協(xié)調(diào)會論證解決，并以紀(jì)要形式進(jìn)行固化；對推、脫、拒等情況造成工單辦理滯后的問題，按照“首接即辦、全程跟蹤、負(fù)責(zé)到底”的原則，全面落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地解決好群眾訴求。